アンケートを作ることになったらまず読む本「売上げが倍増する!アンケートの作り方・活かし方」|アンケートづくりの基本のキがわかります

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アンケートを作ることになったらまず読む本「売上げが倍増する!アンケートの作り方・活かし方」|アンケートづくりの基本のキがわかります

アンケートを作ることになり,叩き台の〆切まで1週間.何から始めたらと良いかとこの本を読みました.

この本について


売上げが倍増する!アンケートの作り方・活かし方
大久保 一彦 著
PHPビジネス新書

この本で知りたかったこと

・アンケートを作る上で知っておくべきことは何か.
・どうやってアンケートを作ってゆくか.
・顧客の潜在的ニーズを引き出すアンケートとはどういうものか.
・何を目的にアンケートをするのか.
・アンケート結果をどう見直し,次の戦略に活かすか.

この本から得たこたえ

著者はアンケートの目的として

・お客様像をつかんで戦略を立てる
・買うか買わないかの決め手を見つける
・潜在的ニーズをつかみ,価値を生み出す
・見えないお客様を知る
・顧客名簿を作る
・お客様と従業員の意識をある方向に向ける

の6つを上げています.

それぞれの目的と,その目的達成のポイントが解説されており,私が知りたいのはお客様像と,潜在的ニーズ,見えないお客様の存在なので,その部分を重点的に読みました.

お客様像をつかむ

自分たちサービスが,ターゲットとする客層とそのニーズにマッチしているかが重要です.もちろんアンケートの対象もアンケートの狙った客層での評価を重視する必要があります.アンケート全体での満足度が高くとも,狙った客層での満足度が秀でていなければ,我々が思っているほど十分な価値を提供できていないわけです.

その一方で,思いがけない客層の満足度が高ければ,自分たちの新たなターゲットとして掘りさげていく可能性が生まれます.

買うか買わないかの決め手を知る

顧客が重視している購入理由を知り,加えて,不満を見える化することで,自社サービスの強みを伸ばし,弱みを改善することができます.この際,価格に対しての満足度,不満感が判明することもあります.その場合は,サービスの質と,そのサービスに対する正当な対価という観点で,サービスまたは価格を見直す選択を迫られます.

また,お客様が「仕方ない」と諦めていた点を潜在的ニーズとして掘り起こし,自社サービスに盛り込むことで,差別化を図り,人気を伸ばすことができます.お客様の「あったらいいな」を,「ここにしかない」サービスに換えるために,アンケートから得た不満感を研究することが重要です.

同様に,サービスを提供する中で直接受け取る「○○はありませんか?」という質問も,その○○を提供することで満足度を高めることにつながります.

そうしたサービスの価格設定をする際のアンケートとして,ターゲットの客層で「いくらだったら買いますか」という価格イメージの調査が有用です.実際の価格がお手頃なのか,高いけれど手を伸ばしたくなるサービスなのか,自社ブランドにもつお客様のイメージを掴むことができます.

糖尿病内科的コメント

もし,病院が許せば自分の外来通院中の患者さんにアンケートを取ってみたいものです.不満を洗い出し改善し,強みは一層伸ばす工夫ができると思います.そういう,患者満足度を高める検証をしている病院はあるのでしょうか.もしあれば,たとえ待ち時間が長くとも,満足度の高い医療を提供しているのではないかと思います.

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